Обновлено и проверено:
Подготовьте доступ
Определите администратора сообщества и приложение, которое будет получать события. Проверьте разрешения именно на сообщения, а не только на публикации. Не выдавайте всей команде административные права ради возможности отвечать клиентам.
Сохраните контекст
Вместе с обращением сохраняйте доступный идентификатор пользователя и источник перехода. Отдельно проверьте, что передаёт виджет или рекламная ссылка: сама переписка не всегда содержит данные для полной рекламной атрибуции.
Пройдите два сценария
Проверьте новое обращение и сообщение существующего клиента. Оператор должен видеть нужный контекст, а контакт не должен создаваться заново при каждом событии. Ошибки доступа диагностируйте через журнал приложения и настройки сообщества.
Настройка штатного канала Битрикс24
Подключите сообщество через Контакт-центр с правами владельца или администратора, выберите открытую линию и очередь. Это подключение сообщений сообщества. Комментарий к публикации не следует использовать как единственную проверку поступления личных сообщений.
Матрица типов обращений
Составьте отдельные строки: личное сообщение сообществу, вложение, повторное обращение, групповой диалог, комментарий к посту. Для каждой строки укажите, поддерживает ли её выбранный коннектор и куда попадает событие. Неподдерживаемый тип должен иметь иной маршрут обработки.
Смена администратора
Перед сменой владельца доступа зафиксируйте подключённое сообщество, очередь и процедуру восстановления. После изменения прав повторите входящее сообщение и ответ обычного оператора. Не оставляйте ключи и управление каналом только в личном аккаунте увольняющегося сотрудника.
Пример проверки
Клиент приходит из сообщества после рекламной кампании. В CRM сохраняются только реально полученные данные об источнике, без догадок менеджера.
Перед следующим шагом
- Подтверждены права на сообщения
- Проверена связь с контактом
- Уточнён состав данных об источнике