Обновлено и проверено:
Выберите рабочее окно
Определите, будет ли команда отвечать в интерфейсе приложения или через открытые линии. Эти варианты могут по-разному обрабатывать очередь, историю и уведомления. Зафиксируйте выбранный сценарий, чтобы сотрудники не отвечали одному клиенту из двух мест.
Настройте ответственность
Опишите правило создания лида или контакта, назначение менеджера и поведение обращения вне рабочего времени. Проверьте, какие поля сделки нужны для дальнейшей обработки. Возможности зависят от редакции портала и выбранного коннектора.
Проверьте доступ и историю
Войдите как обычный сотрудник. Создайте обращение, ответьте, смените ответственного и повторите сообщение. Отдельно проверьте мобильный сценарий и уведомления: работа на компьютере не подтверждает, что всё настроено на телефоне.
Пилот на Telegram-боте
В Контакт-центре выберите Telegram и подключите бота по токену. Настройте открытую линию и очередь сотрудников. Начните диалог с отдельного пользовательского аккаунта: работа интерфейса администратора не доказывает, что менеджер получит обращение.
Диагностика по этапам
Если обращения нет, проверьте токен и состояние подключения. Если обращение видно администратору, но не оператору, проверьте очередь, доступ и график. Если диалог есть, а карточка не появилась, разбирайте настройки CRM и правила создания сущностей. Сохраните время теста и точный текст ошибки без секретных ключей.
Что записать в результат
Укажите версию портала, тариф, канал и выбранную линию. Для нового и существующего клиента сохраните результат: кому назначено обращение, какая карточка открылась и дошёл ли ответ. Отдельно отметьте недоступные операции вместо обещания подключить их позже без проверки.
Пример проверки
После передачи диалога другой менеджер должен видеть историю и связанную карточку, но не получать доступ ко всем сделкам компании.
Перед следующим шагом
- Выбран способ обработки чатов
- Проверена карточка клиента
- Протестированы рабочие роли