Опишите маршрут обращения
Определите участников очереди, правила распределения и действия вне рабочего времени. Укажите, кто разбирает обращения, оставшиеся без ответа. Автоматическое приветствие не должно считаться решением вопроса клиента.
Различайте начало диалога и ответ
Входящее обращение и исходящее сообщение — разные операции. Разрешение начать разговор зависит от канала; например, обычный Telegram-бот не может самостоятельно начать переписку с произвольным пользователем. Уточните ограничения выбранного подключения.
Испытайте передачу
Отправьте тестовый вопрос, передайте его другому оператору и завершите диалог. Затем обратитесь повторно и проверьте, какой сотрудник получил сообщение. Сравните состояние линии с карточкой CRM и счётчиком необработанных обращений.
Пример проверки
Клиент пишет ночью. Он получает точное время работы, а обращение остаётся в очереди до начала смены, а не исчезает после автоответа.
Перед следующим шагом
- Назначены участники очереди
- Проверен сценарий вне смены
- История доступна новому оператору