Определите состояния
Разделите новое обращение, ожидание менеджера, ожидание клиента и завершённый вопрос. Прочтение сообщения не равно решению задачи. Укажите, какие события меняют состояние и когда появляется напоминание.
Настройте поиск
Ищите по устойчивым признакам: клиенту, заказу, периоду и доступному тексту. Проверьте поиск старого диалога после смены ответственного. Если приложение поддерживает редактирование, отложенную отправку или группы, испытайте каждую функцию отдельно.
Согласуйте уведомления
Оповещайте сотрудника о действии, которое он может выполнить. Избыточные уведомления о каждой смене статуса мешают замечать важное. На мобильном устройстве отдельно проверьте доступ к диалогу и возвращение в нужную карточку.
Пример проверки
После автоответа вопрос остаётся «ожидает менеджера». Счётчик уменьшается только после принятого командой действия, а не после открытия чата.
Перед следующим шагом
- Состояния понятны команде
- Поиск находит контрольный диалог
- Уведомления ведут к нужному обращению