Определите границы
Выберите один канал, одну воронку и двух сотрудников с разными правами. Запишите исходный процесс: кто получает обращение, где создаётся контакт и кто отвечает за следующий шаг. Зафиксируйте, какие функции проверяются, а какие пока остаются за рамками пилота.
Пройдите маршрут клиента
Отправьте обращение с тестового аккаунта, ответьте из CRM, передайте диалог коллеге и напишите повторно. Проверьте, что контакт не размножился, история сохранилась, а доступ бывшего ответственного соответствует правилам команды.
Примите результат
Для каждого шага сохраните ожидаемый и фактический результат. Ошибка маршрутизации важнее красивого интерфейса: сначала исправьте процесс, затем расширяйте число каналов. У пилота должны быть ответственный, срок и способ возврата к прежней работе.
Пример проверки
Проверка «повторное обращение»: клиент пишет на следующий день; менеджер видит прежнюю переписку и нужную сделку, а новый дубль не возникает.
Перед следующим шагом
- Есть перечень проверяемых функций
- Новое и повторное обращения проверены
- Назначен ответственный за запуск и откат