Подтвердите задачу
Коротко повторите суть обращения и уточните недостающий факт. Если ответ требует проверки, назовите реалистичный срок возвращения. Не обещайте решение в тот момент, когда можете подтвердить только начало работы.
Разбирайте конфликт
Отделите эмоцию от проверяемого события: заказ, срок, сообщение или действие сотрудника. Сначала признайте неудобство, затем предложите конкретную проверку. Не раскрывайте личные детали клиента в публичном ответе на отзыв.
Завершайте с подтверждением
Убедитесь, что предложенное действие выполнено, и зафиксируйте результат. Просьба об отзыве уместна после понятного завершения вопроса. Не подменяйте разбор жалобы требованием изменить оценку.
Пример проверки
«Понимаю, что ожидание затянулось. Проверю статус заказа и вернусь с подтверждённым сроком сегодня до 16:00» — только если команда может выполнить это обещание.
Перед следующим шагом
- Суть обращения подтверждена
- Есть ответственный и срок
- Результат зафиксирован