Сохраните предпочтения
Уточните удобный способ связи и резервный контакт. Не считайте, что человек пользуется теми же каналами, что и команда. При смене канала подтвердите, что речь идёт о том же клиенте и той же задаче.
Передавайте содержание
Сохраняйте краткую договорённость, ответственного и следующий шаг рядом с карточкой клиента. Не заставляйте человека пересказывать историю после перехода в другой чат. При этом совпадение имени не должно автоматически объединять разные контакты.
Подготовьте недоступность
Опишите, кто сообщает команде о сбое и как обрабатываются ожидающие обращения. Используйте согласованный резервный канал. После восстановления разберите очередь, чтобы один запрос не получил противоречивые ответы сразу из нескольких систем.
Пример проверки
Клиент начал разговор на площадке объявлений, затем выбрал Telegram. В CRM фиксируются источник, объект интереса и согласованный способ продолжения.
Перед следующим шагом
- Сохраняется контекст
- Проверено сопоставление клиента
- Есть резервный маршрут