Определите единицы
Зафиксируйте, что считается новым обращением, первым содержательным ответом и успешным результатом. Автоответ не стоит смешивать с ответом специалиста. Повторное сообщение одного клиента не обязательно является новым лидом.
Проверьте источники
Сопоставьте данные канала, CRM и отчёта на нескольких примерах. Уточните часовой пояс, рабочее время и обработку повторов. Клик по виджету, начало переписки и оплаченный заказ должны оставаться разными событиями.
Интерпретируйте изменения
Сравнивайте сопоставимые периоды и учитывайте состав аудитории, сезон и изменения предложения. Показатель прочтения не равен пониманию сообщения или намерению купить. Для любой цифры должна быть возможность проверить первичные записи.
Пример проверки
Среднее время ответа улучшилось из-за автоответчика, но очередь ожидания специалиста не изменилась. Для команды важнее измерить второе событие отдельно.
Перед следующим шагом
- Определены единицы измерения
- Проверены первичные записи
- Отделены клики, диалоги и сделки